Playbook pre agentúry: ako nastaviť White Label CSS partnera a spravovať klientov

1. Najprv si ujasni, čo svojim klientom ponúkaš

Pri White Label CSS poskytuje dodávateľ dohodnutú technickú infraštruktúru, zatiaľ čo ty predávaš ponuku pod svojou značkou. Aké úlohy partner prevezme, závisí od zmluvy: porovnávač cien, nastavenie, hosting, napojenie obchodníkov, podpora a reporting môžu byť rozdelené rôzne.

Skôr než začneš hľadať dodávateľa, urči preto, ako CSS zapadá do tvojho obchodného modelu.

Toto rozhodnutie ovplyvňuje, koľko práce ťa to bude stáť. Kto predáva výhradne napojenie na CSS, mal by určiť, či k nemu patrí aj odstraňovanie chýb pri produktoch. Inak sa z malého mesačného poplatku rýchlo stane rozsiahla starostlivosť.

2. Preveruj partnera podľa svojho prevádzkového modelu

Nízka nákupná cena ti veľmi nepomôže, ak každé napojenie klienta vyžaduje niekoľko kôl dohadovania. Pred podpisom zmluvy si nechaj ukázať, ako sa prijíma nový klient, ako kontroluješ stav a ako sa eskaluje problém.

Vyjasni si najmä:

• Značka a doména: Aká vlastná doména a aký zobrazovaný názov CSS sa nastavia? Kde bude naďalej vidieť technického dodávateľa?
• Rozsah služieb: Kto prevádzkuje porovnávač, aktualizuje produktové údaje a rieši technické poruchy?
• Správa klientov: Pracuješ v CSS Center, v partnerskom dashboarde alebo cez podporu?
• Náklady: Účtuje sa za účet obchodníka, MCA, e-shop alebo doménu? Sú stanovené minimálne množstvá a dodatočné náklady?
• Podpora: Kto je k dispozícii, ako rýchlo reaguje a kto komunikuje s Googlom?
• Ukončenie: Čo sa po skončení zmluvy stane s doménou, údajmi a napojením obchodníkov?

Nechaj si vyúčtovanie prepočítať na svojom skutočnom portfóliu klientov. Desať e-shopov, z ktorých každý má jeden účet, sa môže účtovať inak ako jeden obchodník s viacerými podúčtami.

3. Nastav vlastnú značku CSS

Priprav kompletné podklady na nastavenie: požadovaný názov, doménu, logo, firemné údaje, kontaktnú osobu, adresu podpory a plánované cieľové krajiny. Dohodni sa s dodávateľom, ktoré DNS záznamy sú potrebné a kto ich nastaví.

Vlastná doména by mala byť podľa možnosti v doménovom účte, ktorý kontroluje tvoja agentúra. Na podporu a systémové upozornenia sa oplatí centrálna adresa ako css@deine-agentur.de, ktorej schránku môže obsluhovať viac zodpovedných osôb.

Súčasťou nastavenia je funkčný porovnávač cien. Google okrem iného vyžaduje vyhľadávanie produktov, možnosť porovnania a funkcie triedenia alebo filtrovania. Pre každú zúčastnenú krajinu musia byť k dispozícii ponuky z najmenej 50 rôznych domén obchodníkov, ktorí do tejto krajiny doručujú. To neznamená, že tvoja agentúra už potrebuje 50 platiacich klientov CSS. Rozhodujúce sú ponuky obchodníkov dostupné na porovnávači. Vyjasni si s partnerom, ako bude tieto požiadavky trvalo plniť. Google: Požiadavky na porovnávače cien

Oddeľ technické dokončenie od schválenia Googlom. Samotný dostupný web ešte neznamená, že cez neho môžeš obsluhovať klientov.

Pre nové nastavenie CSS opisuje Google registračný proces s novým účtom Merchant Center, overením domény a následnou prihláškou na premenu na viacklientsky účet CSS. Pri White Label si vopred urči, ktoré kroky prevezme tvoj dodávateľ a aké údaje alebo súhlasy od teba potrebuje. Ďalšie účty zakladaj až po tejto dohode. Google: Prvé kroky ako CSS

4. Stanov štruktúru účtov a prístupové práva

Tri systémy majú rôzne úlohy:

Skupina CSS môže zahŕňať viac domén CSS. K jednej doméne CSS možno zasa priradiť viac účtov obchodníkov. Okrem primárneho viacklientskeho účtu CSS sú možné aj samostatné účty obchodníkov a ďalšie štruktúry MCA. Nie každý klient sa preto musí presunúť do novo založeného podúčtu agentúry. Google: Typy účtov v CSS Center

S každým klientom sa pred zmenou dohodni na požadovanej štruktúre. Najmä pri existujúcich viacklientskych účtoch by malo byť jasné, či sa má zmeniť len priradenie k CSS, alebo aj hierarchia účtov.

Odporúča sa, aby si klient ponechal vlastný administrátorský prístup. Prideľuj osobné používateľské prístupy namiesto zdieľaných hesiel a dokumentuj, kto má na starosti aké úlohy. Schválenie zmeny CSS a dodatočné prístupy na starostlivosť o feed alebo správu kampaní treba riešiť oddelene.

5. Štandardizuj onboarding klientov

Vytvor krátky formulár, ktorý tvoj tím použije pri každom napojení. Mal by obsahovať aspoň tieto údaje:

• Názov e-shopu, doména a kontaktná osoba
• ID Merchant Center a doterajší CSS
• Existujúca príslušnosť k MCA
• Zodpovedný administrátor Merchant Center
• Cieľové krajiny a využívané plochy zobrazenia
• Zdroj produktových údajov a technický kontakt
• Požadovaný termín spustenia a objednaný rozsah služieb

Medzinárodné účty preveruj obzvlášť dôkladne. Nový CSS musí podporovať potrebné zobrazenia, napríklad mimo bežného vyhľadávania Google a mimo krajín programu CSS. Do tejto kontroly patria aj bezplatné záznamy produktov. Google: Spolupráca s porovnávačmi cien

Pred zmenou zaznamenaj stav účtu: aktívne produkty, existujúce zamietnutia, problémy s feedom a aktuálny vývoj kampaní. Tvoj tím tak neskôr rozozná, ktoré nezrovnalosti existovali už predtým.

6. Vykonaj zmenu CSS pod kontrolou

Ak sa má ďalej používať existujúce Merchant Center, zmena prebieha v zásade takto:

1. 1Obchodník potvrdí, že chce spolupracovať s novým CSS.
2. 2Administrátor nového CSS spustí žiadosť o zmenu s ID Merchant Center.
3. 3Administrátor účtu obchodníka žiadosť schváli v Merchant Center.
4. 4Po uplynutí stanovenej prechodnej lehoty začne nové priradenie platiť.

Google uvádza prechodnú lehotu až 14 dní po schválení. Doterajší CSS ju môže skrátiť alebo sa jej vzdať. Termín spustenia preto plánuj podľa skutočného stavu zmeny. V CSS Center možno priebeh sledovať v histórii zmien. Google: Presun účtov obchodníkov medzi CSS

Účet Google Ads sa kvôli zmene CSS prenášať nemusí. Rozhodujúce je priradenie Merchant Center. Účet Merchant Center môže byť vždy priradený k jednému CSS. Google: Spolupráca s porovnávačmi cien

Neprestavuj súčasne feed a nemeň zároveň stratégiu ponúk. Jasne ohraničená zmena uľahčuje kontrolu aj hľadanie chýb.

7. Každé napojenie uzavri preberacou kontrolou

Potvrdená žiadosť o zmenu ešte nie je dokončená zákazka klienta. Po účinnej zmene skontroluj, či:

• existuje plánované priradenie k CSS,
• sa produktové údaje naďalej aktualizujú,
• sú potrebné produkty schválené,
• sa kampane naďalej zobrazujú,
• krajiny a plochy zobrazenia fungujú podľa plánu,
• klient aj agentúra majú dohodnuté prístupy.

Potom klienta stručne informuj o dokončení, výsledku kontroly a kontaktnej osobe. Otvorené body zdokumentuj so zodpovednou osobou a termínom.

Nesľubuj pritom paušálne zlepšenie výsledkov kampaní. Vývoj posudzuj na porovnateľných obdobiach a zohľadni zmeny rozpočtu, akcie, sortiment a sezónnosť.

8. Spravuj klientov v jednom spoločnom prehľade

Na začiatok stačí starostlivo vedená tabuľka alebo CRM. Rozhodujúce je, aby stav klienta, technické priradenie a fakturácia navzájom sedeli.

Pri každom klientovi veď ID Merchant Center, doménu CSS, kontaktnú osobu, zodpovedného Account Managera, stav zmeny, dátum aktivácie, nákupnú cenu, predajnú cenu a termín ďalšej kontroly.

Osvedčil sa jednotný sled stavov:

Pri otvorených prípadoch vždy doplň ďalší konkrétny krok. „Chýba schválenie – Account Manager klientovi vo štvrtok pripomenie“ pomôže viac než všeobecný stav „v riešení“.

Naplánuj si týždennú kontrolu otvorených napojení a technických problémov. Raz mesačne porovnaj aktívne účty s fakturáciou od dodávateľa a fakturáciou klientom. Zabudnuté výpovede a zatiaľ nevyfakturované aktivácie tak odhalíš včas.

9. Počítaj s nákladmi na starostlivosť o klientov

Rozdiel medzi nákupnou a predajnou cenou ešte nie je tvoj zisk. Zohľadni nastavenie, otázky klientov, fakturáciu a technickú podporu.

Zjednodušený príklad s ľubovoľne zvolenými čistými sumami: účtuješ 49 eur mesačne a partnerovi platíš 19 eur za každý klientsky účet. Pri 20 účtoch ti zatiaľ zostáva 600 eur mesačne. Ak každý účet potrebuje v priemere 15 minút starostlivosti, vznikne päť pracovných hodín. Pri interne stanovených 60 eurách za hodinu zostane 300 eur pred ďalšími nákladmi.

Preto urči, aká podpora je v cene a kedy sa účtujú dodatočné služby. Ekonomicky udržateľná služba potrebuje jasne vymedzený rozsah.

10. Naplánuj aj odchod klienta

Už pri onboardingu stanov, ako sa bude výpoveď spracúvať. Zdokumentuj koniec zmluvy, požadovaný cieľový CSS, kontaktnú osobu a okamih, keď sa odoberú dodatočné prístupy agentúry.

Službu CSS možno ukončiť bez toho, aby bolo nutné zmazať Merchant Center. Google opisuje prechod k inému CSS aj návrat do Google Shopping po súhlase administrátora Merchant Center. Google: Presun účtov obchodníkov medzi CSS

Začni s niekoľkými pilotnými klientmi a zdokumentuj každý pracovný krok. Keď nastavenie, schvaľovanie, preberacia kontrola a fakturácia spoľahlivo fungujú, môžeš podľa rovnakého postupu napájať ďalších klientov. Tvoj White Label CSS sa tak stane predvídateľnou agentúrnou ponukou, ktorú možno s primeraným úsilím spravovať a rozvíjať.